隨著移動互聯網技術的飛速發展，零售行業受到了巨大的沖擊，但也隨之轉型，零售業的發展現狀已經不僅僅局限在電子零售這樣的線上模式，更加注重的是線上和線下的融合，為此人工智能技術的加入成為了必要，在這樣的背景之下，我國的人工智能+零售業發展成為現在的全渠道、智能化、提供個性化精準服務、創造社交+體驗平臺的模式。

人工智能+零售的特點是以消費者為中心、人工智能技術貫穿消費過程、線上線下相互融合以及充分利用消費數據。

人工智能+零售，簡稱AI零售，指的是商品圍繞消費者行為，跟蹤從產生到最終被購買的全過程，對消費者的行為進行數據化的分析。零售業和人工智能技術的結合發展表現在多個方面，隨著時間的推移可以總結為電商的興起、團購的推廣、外賣行業的發展、無現金支付時代和人工智能+零售的全面覆蓋。

人工智能+零售的核心理念是圍繞著消費者建立的。當前，80 后、90 后和 00 后已經成為核心的消費群體，這一代消費群體的個性化需求較強，更加注重消費的體驗，也更加注重消費的便利性，因而也促進了產品和服務的全面升級，建立與消費者除了一次交易關系之外的長期積累關系。

人工智能技術貫穿消費過程。消費者對零售產品的購買過程可以分為多個環節，產品的生產到銷售也經歷多個環節，AI 零售將人工智能技術應用在消費者視角和產品視角的每個環節當中，不僅可以提升消費者全旅程體驗，還能提高企業產品的運營效率。

線上線下消費正在相互融合。隨著移動互聯網的飛速發展，AI零售的線上和線下的消費過程變得界限模糊，消費者的購買渠道更加多樣化，并且可以選擇個性化的方式來消費。例如，消費者既可以選擇線上交易、線下體驗，也可以選擇線下掃碼、線上體驗，或者是線上、線下相互融合的消費方式，人工智能將線上和線下緊密結合在了一起。

人工智能+零售還可以充分利用消費數據。AI 零售不僅可以將產品數字化，還可以將消費者的行為數字化，數字化的信息可以被人工智能算法更好地分析和利用。

人工智能+零售的發展給消費者的生活帶來了巨大的變革，而消費者多樣化、個性化的需求也推動著人工智能+零售的發展。

（1）人工智能+零售發展歷程

零售業和計算機科學技術的結合發展表現在多個方面。隨著時間的推移可以總結為電商的興起、團購的推廣、外賣行業的發展、無現金支付時代和人工智能+零售的全面覆蓋。

在國外，人工智能+零售最初的發展是從網上購物開始的，在 2000 年開始興起，國內的網上購物則是從 2003 年開始由淘寶網興起。但是，我國的電商發展迅猛，很快就超過了國外的電商，成為銷售額最大的商家。

2010 年美團和糯米紛紛上線，也標志著打開了一個新的消費方式——團購。因為與在實體店的直接消費相比，團購有直接看得見的優惠，因此越來越多的人愿意使用團購。

2013 年，美團外賣正式上線，除了美團外賣之外也有包括餓了么等在內的一批外賣 APP 紛紛出現開拓市場。外賣的形式讓人們省去了做飯和外出吃飯的時間，直接在家里坐等美食上門，這樣的形式受到了年輕人的喜愛。

2013 年 8 月微信上線，盡管微信主要解決的是個人社交和收付款的問題，但它為零售行業的進一步發展提供了平臺，大幅增加了零售商品的傳播和發展速度。因為在微信之前，只有比較大的商戶才有能力申請無現金收費功能，微信之后，小型交易也可以轉賬收費，全民進入無現金支付時代。同時，由于微信能夠代替現金交易，后來也衍生出朋友圈、微商等形式的新零售模式。

2017 年開始，更多線上和線下的企業相融合。為了更好地滿足消費者的多樣化、個性化需求，應用到了例如人工智能、大數據等新興的計算機科學技術。人工智能+零售行業滲透到了電商、團購、外賣、無現金支付等多個消費領域，真正進入到零售業的新時代。

（2）人工智能+零售發展現狀

近 20 年間，國外的零售業發展依靠網絡技術的成熟和普及，主要模式還是“電子零售”的模式，強調的重點在于在互聯網上販賣零售商品。歐美國家由于經濟增速放緩和人口等原因，零售業的發展速度無法與中國相提并論，根據 Jesse W. J. Weltevreden 對電子零售商的分類，將電子零售分為企業對消費者（B2C）和個人對個人網上拍賣（C2C）兩種網絡交易類型。

而在我國，零售業的發展現狀已經不僅僅局限在電子零售這樣的線上模式，更加注重的是線上和線下的融合，因此也融入了人工智能、物聯網等連接線上和線下的計算機科學技術。在這樣的背景之下，我國的人工智能+零售業發展成為現在的全渠道、智能化、提供個性化精準服務、創造社交+體驗平臺的 “O2O” 模式，O2O 的主要含義是離線商務模式，實現的目標是線上線下的相互融合，具體是指線上營銷線上購買帶動線下經營和線下消費。

人工智能+零售的新浪潮關鍵就是在于快速布局全渠道營銷。在這個過程中，企業通過全渠道銷售商品，線上、線下銷售渠道互相貫通，使得消費者在各個渠道都能體驗到一致的優質服務。

人工智能+零售企業通過視覺識別系統、語音識別系統、AR 和 VR 等技術為消費者打造全新的智能化消費體驗。這在刺激消費需求的同時，大大提高了消費者的滿意度。

根據消費者的個人需求來提供個性化的精準服務，是人工智能+零售這一領域的關鍵。個性化的精準服務將商品、服務和消費者緊密聯系在一起，根據消費者的需求來實現商品精準設計，對顧客精準定位來提供適當的服務，對價格的精準調控來把握消費市場。最后以精準服務產生消費者黏性，實現服務增值從而獲取超額利潤。

在消費者主權時代，起主導地位的消費者將直接影響零售商的商業模式。新零售模式需要根據消費者對消費體驗的個性化要求作出相應的調整，不能適應這一變局的企業將會被淘汰。因此人工智能+零售企業正在通過技術來打造社交化的體驗平臺，來滿足消費個性化、透明化的要求。這種圍繞消費者體驗設計出來的社交屬性，突破了傳統的零售商與消費者的雙向互動模式，形成了眾多消費者與零售商進行多層次的互動，以全新的人工智能技術來實現社交服務與零售商業的融合發展。

（1）降低成本的效應

零售商和產品制造商之間將實現無縫銜接。首先，零售商將會隨時追蹤產品的來源，這樣就能夠及時了解制造商及其商品的詳細信息，在最短時間內將其中不符合零售商要求的商品剔除，以保障自身銷售的商品符合質量要求，避免了收貨之后再去核實的過程中產生的成本。其次，零售的各個環節之間將會實現無邊界連接，這樣零售商就可以知道在商品流通的不同環節中的情況，尤其是消費者對商品的購買、使用等情況，并因此而及時了解消費者需求，調整自己的商品。

實現店倉一體化。店倉一體化是指實體店將服務體驗、倉儲和分揀配送作為一個整體，消費者可以選擇線下體驗，然后再線上購買，這樣可以充分滿足消費者的個性化需求，使其得到更加全面的服務和體驗，用最實惠的價格買到最滿意的商品、服務和體驗，而實體店可以實現門店去庫存，成為物流體系的重要的一部分。

（2）提升消費者的體驗

零售業在未來會真正形成線上線下的銷售方式。會有越來越多的電商注重與實體場景的融合，實體店則更加注重如何將互聯網技術融入到實體店鋪中提升消費者的購物體驗。為了讓消費者有實體店的場景化體驗，電商通過打破互聯網線上邊界的方式，為消費者提供個性化的服務，改變過去只是網商的零售交易平臺形象。為了給消費者提供更加便利的服務，實體店會在穿衣鏡、購物車等設備當中加入新興計算機技術，并且在配送、支付方面提供線上的服務。

零售商將會進一步保障顧客的信息安全及其他權益。在零售業當中應用互聯網技術之后，由于對消費者的消費信息、個人信息的大量采集，引發了隱私、社會責任和人性等方面的諸多問題。因此，未來電商等零售商會更加關注消費者數據的安全性問題，避免消費者的消費信息泄露。

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王耀羚

清華大學互聯網產業研究院研究員，碩士。主要從事金融科技、產業升級、企業數字化轉型、人工智能行研、企業政府戰略規劃等領域研究。曾參與編寫《云計算和人工智能產業應用白皮書2018》《人工智能+零售行業研究報告2019》、《人工智能+金融行業研究報告2019》、《金融科技在小微企業信貸中的應用發展研究報告》等。